Haber: Dilek Ayvalı
Tire Ticaret Odası üyelerine sunduğu hizmetlerin kalitesinin artırılması ve kurumsallaşma amacıyla 2008 yılında ISO 9001 Kalite Yönetim Sisteminin kurulmasıyla başlayan yolculuğuna 2013 yılında gerçekleştirdiği çalışmalar sonucunda TOBB Akreditasyon Sisteminin kurulmasıyla devam etti.
Kalite Yönetim Sisteminin Sürekli İyileştirme felsefesini temel anlayış olarak kabul ederek gerçekleştirilen çalışmalar 2014 yılında OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sisteminin kurulmasıyla bir basamak daha yukarı taşındı.
Genel Sekreter Taşan, “BEKLENTİLERİNİN ÖTESİNDE HİZMET VERMEYİ HEDEFLEYEN SİSTEM”
Üye Odaklılığın hem Kalite Yönetim Sisteminin hem de TOBB Akreditasyon Sisteminin temel prensiplerinden biri olduğunu kaydeden Tire Ticaret Odası Genel Sekreteri Aydın Taşan, “Bu bağlamda üyelerimizden ve diğer paydaşlarımızdan gelen öneri, talep ve şikâyetleri değerlendirmek, iyileştirme çalışmalarını sistemli bir şekilde yürütmek amacıyla 2015 yılında da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini kurmak amacıyla çalışmalara başladık. ISO 10002 Yönetim Sistemi, müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Bu yönetim sistemi kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörlerde dâhil olmak üzere her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir” dedi.
KURULUŞLARIN ÇALIŞMALARINI İYİLEŞTİREN BİR SİSTEM
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi uygulamanın avantajları hakkında da bilgiler veren Genel Sekreter Taşan, “Bu sistem, şikâyetçiye açık ve sorumlu bir şikâyetleri ele alma prosesine erişme imkânını sağlar. Kuruluşun, şikâyetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikâyetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır. Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikâyetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir. Kuruluşa şikâyetlerin çözülmesi ve personelin müşteri ile çalışmalardaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım eder. Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar” şeklinde konuştu.
